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CVA (Customer Value Added)

CVA = Valor Percebido pelos Clientes = é uma medida que pondera a satisfação obtida pela compra e uso de determinado produto ou serviço, comparando o Benefício Percebido com o Custo Percebido.

CVA = Pode ser aplicado para empresas que comercializam produtos ou serviços junto a consumidores (B2C), junto a outras empresas (B2B) e a outros stakeholders como Fornecedores, Governo e Comunidade.

“O CVA é uma ferramenta eficaz para construir Vantagem Competitiva Sustentável para sua Empresa. Estudos com mais de 3.800 unidades de negócio demonstram que Empresas que melhoraram seu CVA (Valor Percebido), aumentaram seu market share e sua rentabilidade. O CVA permite identificar os atributos de Custos e os atributos de Benefícios cuja melhoria mais alavanca a posição competitiva de sua empresa.

O principal mérito do CVA é a possibilidade de traduzir as métricas de Valor Percebido pelo Cliente em métricas internas da empresa (KPIs – Key Performance Indicators). Através de suas métricas internas, a empresa realiza um Plano de Ação detalhado por prioridades e por departamentos com monitoramento mensal e contínuo.

Várias empresas já utilizam o CVA como parâmetro para o pagamento de Bônus anual a seus executivos. O CVA efetivamente direciona todos os departamentos da empresa para uma cultura de “foco no cliente” e “meritocracia” na medida em que individualiza Planos de Ação baseados na percepção dos clientes.

O CVA permite a utilização e otimização das informações de mercado já existentes na empresa. O departamento de Marketing e Inteligência de Mercado tem no CVA uma ferramenta estratégica de liderança no processo de mudanças e melhorias da empresa.

PVA (People Value Added)

PVA = Valor Percebido pelos Colaboradores = tem o objetivo de ajudar a empresa a criar um ambiente de trabalho que incentive os colaboradores a fazer o seu melhor. O PVA contribui para:

– Diagnosticar os atributos mais importantes para a satisfação dos colaboradores, seja em relação ao trabalho desenvolvido, como também em relação à remuneração e reconhecimento recebidos.

– Monitorar a satisfação dos colaboradores em relação à liderança e gerenciamento da empresa.

– Orientar todos os níveis de gerência quanto à priorização de quais atributos devem ser melhorados para obter melhor resultado na lealdade da equipe e atendimento ao cliente interno e externo.

– Implementar sistema de métricas internas que permitam melhorar a produtividade dos processos de negócio.

Tipos de pesquisas realizadas (pessoais, telefone e internet):

-Focus Group

-Entrevistas em profundidade

-Pesquisas quantitativas

-Pesquisas de elasticidade de preços

-Pesquisas de imagem de marca

-Dimensionamento de Mercado

-Shopper experience

-Pesquisa de inovação

-Pesquisas de comunicação

-Pesquisas de Lealdade

-Pesquisas de Insights

-Conjoint Analysis

Inteligência e Monitoramento

-Monitoramento de concorrentes

-Monitoramento de mercado

-Notícias setoriais

A CVA Solutions desenvolve também pesquisas qualitativas e quantitativas de apoio à metodologia do CVA / PVA e que compõem seu portfólio.

Pesquisas Qualitativas = pesquisas etnográficas, abordagem semiótica, pesquisas com foco em comunicação, conceito de produto.
Pesquisas Quantitativas = dimensionamento de mercado, elasticidade de preços, comprador misterioso, hábitos e atitudes.

Diversas ferramentas CVA / PVA podem ser disponibilizadas:

Esta ferramenta permite visualizar os atributos, seus impactos e a performance da empresa e seus concorrentes. Auxilia no detalhamento da Estratégia e Plano de Ação. Duas ferramentas foram desenvolvidas para facilitar a priorização dos atributos:

VPI – Value Priority for Improvement – prioriza os atributos cuja melhoria mais alavanca o aumento do Valor Percebido.

VPC – Value Priority for Communication – prioriza os atributos que tem maior potencial para comunicação.

Os clientes são segmentados de acordo com seu Valor Percebido e propensão a recomendar a empresa.

Análises e Planos de Ação específicos são feitos para cada categoria de cliente = Promoters, Passives, Detractors.

A partir da análise do CVA será possível:

– Eleger prioridades.
-Eleger objetivos de melhoria.
– Estabelecer a correlação entre as métricas dos clientes (CVA) e as métricas internas da empresa (KPIs).
– Monitorar o desenvolvimento dos Planos de Ação para aumento do Valor Percebido pelos Clientes.

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