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CVA (Customer Value Added)

CVA = Valor Percibido por los Clientes = es una medida que pondera la satisfacción obtenida por la compra y uso de determinado producto o servicio, comparando el Beneficio Percibido con el Costo Percibido.

CVA = Se puede aplicar para empresas que comercializan productos o servicios junto a consumidores (B2C), junto a otras empresas (B2B) y a otros stakeholders como Proveedores, Gobierno y Comunidad.

CVA es una herramienta eficaz para construir Ventaja Competitiva Sostenible para su Empresa. Estudios con más de 3.800 unidades de negocio demuestran que Empresas que mejoraron su CVA (Valor Percibido), aumentaron su market share y su rentabilidad. CVA permite identificar los atributos de Costos y los atributos de Beneficios cuya mejoría más impulsa la posición competitiva de su empresa.

El principal mérito de CVA es la posibilidad de traducir las métricas de Valor Percibido por el Cliente en métricas internas de la empresa (KPIs – Key Performance Indicators). Através de sus métricas internas, utilizando tecnología Valuemetrics®, la empresa realiza un Plan de Acción detallado por prioridades y por departamentos con monitoreo mensual y contínuo.

Varias empresas ya utilizan CVA como parámetro para el pago de Bono anual a sus ejecutivos. CVA efectivamente dirige todos los departamentos de la empresa hacia una cultura de “enfoque en el cliente” y “meritocracia” en la medida en que individualiza los Planes de Acción basados en la percepción de los clientes.

CVA permite la utilización y optimización de las informaciones de mercado ya existentes en la empresa. El departamento de Marketing e Inteligencia de Mercado tiene en CVA una herramienta estratégica de liderazgo en el proceso de cambios y mejoras de la empresa.

PVA (People Value Added)

PVA = Valor Percibido por los Colaboradores = tiene el objetivo de ayudar a la empresa a crear un ambiente de trabajo que incentive a los colaboradores a dar lo mejor de ellos mismos. PVA contribuye para:

– Diagnosticar los atributos más importantes para la satisfacción de los colaboradores, ya sea en relación al trabajo desarrollado, como también en relación a la remuneración y reconocimiento recibidos.

– Monitorear la satisfacción de los colaboradores en relación al liderazgo y administración de la empresa.

– Orientar todos los niveles de gerencia cuanto a la prioridad de que atributos deben ser mejorados para obtener mejor resultado en la lealtad del equipo y atención al cliente interno y externo.

– Implementar sistema de métricas internas que permitan mejorar la productividad de los procesos de negocio.

Tipos de las pesquisas realizadas (personales, telefónicas y de Internet):

– Focus Group

– Entrevistas Profundas

– Investigación cuantitativa

– Pesquisas de la elasticidad de los precios

– Pesquisas de la a imagen de marc

– Dimensionamiento del mercado

– Experiencia del comprador

– Pesquisas con enfoque en la innovación

– Pesquisas con enfoque en la comunicación

– Pesquisas con enfoque enLa lealtad

– Pesquisas de los Insights

– Conjoint Analysis

Inteligencia e Monitoreo

– Monitoreo de los competidores

– Supervisión del mercado

– Noticias del sector

CVA Solutions desarrolla también investigaciones cualitativas y cuantitativas de apoyo a la metodología del CVA / PVA y que componen su cartera.

Investigaciones Cualitativas = investigaciones etnográficas, abordaje semiótico, investigaciones con enfoque en comunicación, concepto de producto.
Investigaciones Cuantitativas = dimensión de mercado, elasticidad de precios, comprador misterioso, hábitos y actitudes.

Herramienta para mapear el flujo de interacciones con el cliente. Este es el paso inicial para construir el Árbol de Valor.

Esta herramienta permite visualizar los atributos, sus impactos y el desempeño de la empresa y sus competidores. Auxilia en el detalle de la Estrategia y Plan de Acción. Dos herramientas fueron desarrolladas para facilitar la prioridad de los atributos:

VPI – Value Priority for Improvement – prioriza los atributos cuya mejoría más impulsa el aumento del Valor Percibido.

VPC – Value Priority for Communication – prioriza los atributos que tienen mayor potencial para comunicación.

Los clientes son segmentados de acuerdo con su Valor Percibido y propensión a recomendar la empresa

Se realizan Análisis y Planes de Acción específicos para cada categoría de cliente = Promoters, Passives, Detractors.

A partir del análisis del CVA será posible:

– Elegir prioridades.
– Elegir objetivos de mejoría.
– Establecer a correlación entre las métricas de los clientes (CVA) y las métricas internas de la empresa (KPIs).
– Monitorear el desarrollo de los Planes de Acción para aumento del Valor Percibido por los Clientes.

Atraer nuevos clientes

Fuerza de la marc a= parte de la atención – el rechazo
El aumento de la atracción a través de la comunicación de marketing
El rechazo refleja mala experiencia (pasado y presente este valor percibido por los clientes actuales es malo)

Aumentar el negocio con los clientes existentes

El valor percibido refleja la experiencia de los clientes existentes
Percibida Valor = valor en su empresa X, el costo-benefíicio de la competencia
La estructura de valores, que el diagnóstico de los atributos críticos de mejora.

La pérdida de clientes. ¿Por qué?

peor valor percibido que los competidores / rechazo de los antiguos clientes
Fortaleza de la marca de los competidores / promesa de competidores

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